Нулевое ТО. Пять причин катастрофы с качеством в фирменных автосервисах
autoreview.ru
Наверное, за это должны уволить, но я опередил события и давным-давно уволился сам. Уволился из крупного дилерского центра одной немецкой премиум-марки, где проработал больше десяти лет и прошел путь от ассистента до руководителя технического отдела. То есть у меня в подчинении было до семи техников и инженеров по гарантии, поэтому я знаю, как должен быть устроен качественный сервис. А теперь я просто клиент той же марки и уже сам привожу машины на обслуживание — и знаю, как в реальности устроен сегодняшний автосервис «премиум-класса». Кавычки здесь неспроста: я уверен, что качественное обслуживание в автосервисе сегодня просто невозможно, и на то есть как минимум пять причин.
1. Стандарты
Термин «премиум-уровень» придумали маркетологи. Пятнадцать лет назад, когда я только пришел на СТО практикантом из МАДИ, такого понятия еще не было. Вместо него были стандарты обслуживания, и у некоторых марок эти стандарты были повыше, чем у других. Начиналось все прямо с вешалки, точнее — с мойки. У моего бренда существовало правило мыть автомобиль клиента и даже выставлять нужное давление в шинах. Более того, мыли тогда только оригинальным немецким шампунем из каталога запчастей. Губки выдавались каждый день новые, по несколько штук. Для колес использовали отдельный оригинальный очиститель, своя химия была и для удаления следов насекомых. В итоге клиент получал идеально чистый автомобиль с полным баком омывающей жидкости — тоже оригинальной, из Германии. Как сегодня — вы и сами знаете. Мне однажды сервисмен вернул немытый автомобиль. А если и помоют, то это будет «техническая мойка» — как правило, шампунем для тракторов. Хорошо еще, что денег не берут, хотя и такие попытки были.
И ведь это не значит, что стандарты кто-то отменил! Просто у нас они не работают. Оригинальную химию для мойки даже не привозят в Россию, она у нас не сертифицирована, потому что дилеры перестали ее заказывать, а импортеры — завозить. Штатных мойщиков заменили приезжие сотрудники подрядных организаций, которые нередко живут прямо в дилерском центре, а «премиум» для них значит лишь возможность ночью покататься по цеху на дорогом автомобиле.
Почему так происходит, лишний раз объяснять не нужно: оптимизация расходов. Бизнес должен быть бизнесовее. И если мойка не кажется вам важным критерием качества в сервисе, то вот другие примеры. Фирменные стандарты и каталоги предусматривают минимальный остаток запчастей на складе, и если его соблюдать, то в наличии будут даже запчасти для не самых новых моделей. Но в реальности сегодня вполне нормальна ситуация, когда на складе дилера есть лишь один тормозной диск или нет салонных фильтров, поэтому визит на простое ТО нужно планировать почти как экспедицию, а ожидание поставок растягивается на дни и недели. И это в Москве.
И уж совсем грустно, что стандарты забыты в технических вопросах. На моей собственной машине при очередном обслуживании необходимо было заменить воздушный фильтр и тормозную жидкость. Казалось бы, что может быть проще? Для фильтра техрегламент подразумевает не только замену, но и чистку корпуса. На это заложено время, нормо-часы внесены в счет, но я открываю три защелки на корпусе, достаю фильтр (он действительно новый) — и вижу, что корпус грязный. Его не то что не мыли специальной жидкостью, но даже не продули, не выкинули листву и мусор. А тормозную жидкость просто не меняли. Судя по индикатору и отметке в сервисной книжке, работа сделана, но я решил проверить сам — и обнаружил пыльную крышку заливной горловины без следов вскрытия, темную жидкость внутри и сухой штуцер на заднем суппорте. Отношение к таким простым операциям показывает уровень и качество всех работ.
2. Персонал
Я думаю, вы знаете, что клиенты сдают автомобиль не «своему дилеру», а «своему мастеру». Когда мастер уходит в другой центр, с ним уходят и его клиенты. Но, кажется, сегодня директора и менеджеры не до конца понимают, кто является их главным активом, поэтому происходит деградация персонала. Я своими глазами видел, как за десять лет на месте команды механиков с высшим образованием оказалась банда слесарей.
В тот период, который застал я, наши мастера-приемщики были практически элитой. Эти профессионалы проходили регулярное обучение. Примерно за два—три года любой сотрудник должен был (именно должен, это было прописано в стандартах!) освоить программы базового и среднего уровня. График повышения квалификации строго соблюдался, часть курсов проводилась локально силами российских тренеров, часть — в Германии. У меня у самого был сертификат тренера по гибридным и по бронированным автомобилям. А если у дилера не было людей, прошедших такие курсы, то и обслуживать подобные машины он не мог.
Со временем выезды на зарубежные курсы сократились. Потом изменилось и отношение к учебе — от необходимости до «а кто работать будет?». Начала падать квалификация и отношение к машинам. Прежде мастера ездили на профильных автомобилях — во-первых, могли себе позволить, а во-вторых, компания поощряла такую практику, предоставляя скидки и время на обслуживание личных автомобилей. Ответственность и забота автоматически переносились на машины клиентов: правилом хорошего тона было пройтись сверх регламента, проверить подвеску, течи и прочие элементы. Сейчас даже за деньги многие мастера просто откажутся от работы: «Все нормально, да что с ней будет?»
Сегодня я не уверен, поменяют мне масло в двигателе или нет, если я не буду стоять рядом с мастером. К сожалению, такое началось еще в мое время. В какой-то момент на сайтах в интернете стали продавать оригинальное масло дешевле, чем оно стоит в закупке. Я даже знаю некоторых мастеров цеха из разных дилерских центров, которые в конце смены скупали у механиков остатки расходников. Или, бывало, приезжали ребята из соседних «серых» сервисов — и сотрудники как муравьи несли им на продажу все, что было. Прямо в цехе, прямо под камерами. Руководство, разумеется, знало и знает о такой практике, но одураченным-то остается не дилер, а клиент, поэтому всех все устраивает.
3. Мотивация
Деградацию персонала подстегивал финансовый вопрос. Когда-то у нас была белая зарплата, хорошая страховка, бесплатные обеды, парковка и скидки на обслуживание. Но постепенно все это начали убирать, затем пошла мода раз в год увольнять персонал и тут же нанимать снова на то же место, но уже в другое юридическое лицо. После пары кризисов зарплаты перестали индексироваться, доходы упали почти вдвое, но в то же время появились штрафы за любую оплошность. Ошибка мастера или механика компенсируется из его зарплаты, а так как машины нашего бренда изначально недешевы, то и суммы выходили весомые.
Не надо косячить? Я с этим одновременно и согласен, и нет. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Да, на работе нужно сохранять концентрацию с первой до последней минуты смены, но, когда идет поток (а за день может быть под два десятка автомобилей), на первый план выходит человеческий фактор. В свое время у сотрудников была специальная страховка, которая покрывала такие случаи, но — вы уже догадались? — ее тоже отменили.
Неудивительно, что самые квалифицированные ребята начали смотреть на сторону. И еще в мои годы часть механиков и диагностов в свободное от работы время подрабатывали в «серых» сервисах или в гаражах. Там их просто ценили выше и стремились переманить, потому что гаражные сервисы умели работать со старыми моделями, но остро нуждались в специалистах по актуальной гамме. Я и сам, признаюсь, подрабатывал по такой схеме, но в итоге просто ушел из автобизнеса в совершенно другую сферу. Как и многие мои коллеги. Кто-то до сих пор остался, у меня есть друзья практически во всех дилерских центрах Москвы, но их пример и рассказы только подтверждают правило — классных специалистов среди официалов почти не осталось.
4. Клиенты
Я должен сказать и про них. Они у нас всегда были требовательными и специфичными. Мы встречали в машинах и оружие, и коробки с деньгами, и много чего еще интересного. Мастеров, бывало, били, но в целом уважали, понимая, что именно от этих людей зависит состояние автомобиля. Поэтому визит на сервис без бутылки хорошего виски и, например, ста долларов считался дурным тоном. Были времена, когда у меня в кабинете бутылки некуда было ставить и я, малопьющий, просто раздавал их коллегам. А для чаевых эффективные менеджеры во время оптимизации придумали свой регламент: прими у клиента деньги и положи в кассу на его счет.
Специалисты, которые переходили к нам от брендов попроще, сильно удивлялись такому положению дел: в их прежних сервисах клиенты в основном истерично выясняли отношения с персоналом. Мы удивлялись в ответ. А через десять лет познали все это на собственной шкуре. Владельцы первых кредитных автомобилей начали пересаживаться на младшие модели премиум-сегмента, выбирая самые доступные «пакетные» комплектации. Новые клиенты принесли и новый стиль общения, очень непривычный для нас, а руководство, чтобы погасить волну жалоб, поменяло схему оплаты труда приемщиков так, что основная часть их оклада стала зависеть от опроса клиентов о том, насколько те удовлетворены сервисом. Причем один недовольный клиент мог обойтись мастеру в половину зарплаты. И если сначала технические директора как-то отстаивали своих подчиненных, то потом (когда после очередной реформы всех технических директоров заменили менеджерами) желания оспаривать опросы поубавилось.
Вы скажете — жалобы помогают сделать сервис лучше. А вот и нет! Море жалоб из разряда «в кафе невкусный кофе» или «в кассе пять минут не было кассира» никак не помогло нашему сервису. Кофе как был невкусный, так и остался, а в кассе как никого не было, так и нет.
5. Всех всё устраивает
Корень проблемы в том, что руководство не читает жалоб. Я уже не в системе, поэтому ситуацию знаю со слов друга, оставшегося работать в том же дилерском центре. Его взгляд прост: всех всё устраивает. И клиентов, и руководство, и мастеров. Статистика показывает, что поток клиентов в премиум-сегменте иссякнет в самую последнюю очередь. А еще он показывает, что эти клиенты не разбираются в качестве сервиса, а значит — нет смысла напрягаться.
Ну а для тех, кто разбирается, есть два варианта. Первый — следовать правилу «хочешь сделать хорошо — делай сам» и обслуживать машину самостоятельно. Но что-то я сомневаюсь, что многие к этому готовы. И сам так никогда делать не буду. Во-первых, из-за обилия контрафактных деталей, расходников и запасных частей. Во-вторых, из-за убеждения, что все работы должны быть записаны в сервисную книжку автомобиля.
Так что остается вариант номер два — распечатать регламент работ и стоять в сервис-зоне, проверяя все действия мастеров. Но это тоже крайность, потому что механики и приемщики не любят таких клиентов и в лучшем случае в следующий раз откажутся принять машину, сославшись на завал. А что будет в худшем, даже думать не хочу. Поэтому я все так же обслуживаюсь у официального дилера, но по факту мои автомобили получают не премиальный сервис, как обещает реклама и как должно быть, а минимальный необходимый. Так что вопрос, где делать следующее ТО, для меня каждый раз открыт.
